(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月8日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“拼多多”的投訴稱商品實(shí)物與描述不符、虛假發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、退貨退款慢等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商品實(shí)物與描述不符
陳小姐是拼多多用戶，訂單號(hào)：161125--85196956858。
投訴拼多多，訂單號(hào)：161125-85196956858，商品詳情：可萊絲熱銷面膜組合補(bǔ)水美白抗皺隨機(jī)組合10片裝。組合包括：可萊絲WHP水洗面膜、美白雙倍安瓶精華面膜、鮑魚面膜、HDP竹炭面膜、IPI面膜淡斑，更多組合，隨機(jī)發(fā)貨哦，絕對(duì)超值！我收到實(shí)物后，發(fā)現(xiàn)是6片面膜和4片眼膜。商品描述中提到的全部是面膜，因此我認(rèn)為商家虛假描述，誤導(dǎo)消費(fèi)者。但商家和拼多多都是以隨機(jī)發(fā)貨為由，認(rèn)為是正常的，不接受我部分退款的要求。 對(duì)此，拼多多向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：已辦理差額退款。
案例二：商品質(zhì)量問(wèn)題同意退貨退款，后無(wú)消息了
閆小姐是拼多多用戶，訂單號(hào)：161124-37209161225。
我在拼多多買的襪子，質(zhì)量很差，都沒(méi)縫上襪子有洞，收貨后發(fā)起退貨退款，商家不同意，交給平臺(tái)處理，12月4日平臺(tái)短信通知我退貨，并要求我：退貨先墊付運(yùn)費(fèi)，然后將退貨的快遞單號(hào)、我的支付寶賬號(hào)、實(shí)名上傳給客服，4日18:30到韻達(dá)快遞把襪子快遞給商家，然后按平臺(tái)的要求，將以上資料上傳給客服，客服不理不睬，5號(hào)商家已經(jīng)簽收襪子，我又給客服說(shuō)了，還是不理，拒不退款！襪子錢11·9元，運(yùn)費(fèi)8元，共計(jì)19·9元，錢不多，但拼多多德性不好，怎么能這樣對(duì)待消費(fèi)者，缺乏電商最基本的素質(zhì)，他們以為在害別人，實(shí)際是在害他們自己。
對(duì)此，拼多多向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：已辦理全額退款及運(yùn)費(fèi)。
案例三：欺騙消費(fèi)者
陳小姐是拼多多用戶，訂單號(hào)：161125--35741610244。
訂購(gòu)芒果干,400g,4袋,回來(lái)有兩袋開口,我不能食用,同時(shí)感覺每袋的重量明顯不夠,拿兩袋較重出去找電子秤稱,一袋七十五克重,一袋八十克重,輕的沒(méi)稱,找拼多多商家要求退款,商家只退五元,我說(shuō)最少十元,退款金額無(wú)法協(xié)商,后來(lái)說(shuō)退貨,我要求對(duì)方先付運(yùn)費(fèi),因?yàn)樯碳颐髅靼装昨_消費(fèi)者,擔(dān)心錢貨兩空,對(duì)方不出運(yùn)費(fèi),又同意退款,讓我申請(qǐng),我申請(qǐng)退款,商家第二天駁回,我找拼多多客服,客服收到信息未回復(fù),又打客服電話,也未解決,只說(shuō)與商家協(xié)商。
對(duì)此，拼多多向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：已辦理差額退款。
案例四：虛假發(fā)貨
蘇小姐是拼多多用戶，訂單號(hào)：161129-07589651729。
我于2016年11月29日下的單，商家30號(hào)顯示的發(fā)貨，過(guò)了5天快遞還是在原地沒(méi)動(dòng)，我問(wèn)他們到底發(fā)沒(méi)有，他們說(shuō)發(fā)了，幫我催催，我又等了1天，還是在原地沒(méi)動(dòng)，結(jié)果根本就沒(méi)發(fā)貨，后來(lái)我們協(xié)商好了退款，等到退款時(shí)間到了都沒(méi)退，還給我駁回申請(qǐng)，讓選擇退貨。我都沒(méi)有收到貨，拿什么來(lái)退貨呀，再、就申請(qǐng)了平臺(tái)介入，平臺(tái)介入一直沒(méi)動(dòng)靜，問(wèn)官方客服就只會(huì)說(shuō)親訂單編號(hào)給我，給查一下。再問(wèn)就回答有什么能幫你的。什么鬼呀，一直這樣拖著就是不退款。這個(gè)平臺(tái)實(shí)在太坑人了。就不應(yīng)該上線。
對(duì)此，拼多多向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：已辦理全額退款。
案例五：商家存在欺騙行為
陳小姐是拼多多用戶，訂單號(hào)：161204-29500410496。
我在拼多多-雅優(yōu)伊品服裝這個(gè)店里買了一條褲子M碼，商家標(biāo)注M碼褲長(zhǎng)為99，實(shí)則到手褲長(zhǎng)86，該商家解釋13厘米的縮水不是質(zhì)量問(wèn)題，是誤差而且，拒絕支付退貨運(yùn)費(fèi)。
對(duì)此，拼多多向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：商家已經(jīng)和客戶協(xié)商好退貨退款，平臺(tái)會(huì)監(jiān)督售后處理的進(jìn)行。
案例六：發(fā)錯(cuò)貨，退運(yùn)費(fèi)
魏小姐是拼多多用戶，訂單號(hào)：161125-16708401279。
我在拼多多商城購(gòu)買一個(gè)杯子，我當(dāng)時(shí)拍下的是500ml高貴白(但是我收到的實(shí)物確實(shí)新款全白，我及時(shí)聯(lián)系賣家協(xié)調(diào)，賣家承諾可以退貨，郵費(fèi)由賣家承擔(dān)，我先墊付郵費(fèi)，在由賣家收到貨物之后轉(zhuǎn)給我，賣家收到貨物已經(jīng)將近一個(gè)星期，賣家一直給我打圈圈，不給我郵費(fèi)。
對(duì)此，拼多多向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：商家發(fā)錯(cuò)規(guī)格，已將貨款和退貨運(yùn)費(fèi)退回給客戶。
案例七：賣家退貨不退款
張小姐是拼多多用戶，訂單號(hào)：161127-84742963205。
2016年11月27日在拼多多APP，拼團(tuán)購(gòu)入一件棉服，訂單編號(hào)：161127-84742963205，12月1日收到貨，打開試了試覺得太薄了，我們這白天都零下4-5度，這么薄根本穿不了，就跟商家協(xié)商可不可以給我退了，商業(yè)倒是很痛快的同意退貨了，地址也發(fā)給我了，我第二天給他發(fā)走的，運(yùn)單號(hào)50386192808809，百世快遞，2016.12.06日，快遞就顯示拍照簽收，中間和客服溝通過(guò)，說(shuō)什么時(shí)候退款，客服說(shuō)統(tǒng)一處理，我就沒(méi)說(shuō)什么，但是12月10日，凌晨1.07分我收到短信說(shuō)退款申請(qǐng)被駁回，對(duì)于收到貨不退款的行為的惡意行為我實(shí)在太氣憤了。我移交平臺(tái)處理，但是到現(xiàn)在也沒(méi)有回復(fù)，也沒(méi)有人聯(lián)系我。
對(duì)此，拼多多向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：退貨物流中轉(zhuǎn)問(wèn)題，已為客戶辦理退款。同時(shí)反饋商家聯(lián)系快遞簽收商品。
案例八：申請(qǐng)退款長(zhǎng)時(shí)間無(wú)任何反饋
余先生是拼多多用戶，訂單號(hào)：161119-17336590095。
本人于2016-11-19 11:05:50在拼多多平臺(tái)購(gòu)買一款“【長(zhǎng)虹正品】蒸汽熏蒸全自動(dòng)按摩足浴盆太極旋轉(zhuǎn)按摩促進(jìn)血液循環(huán)智能變頻高科技足療機(jī)”價(jià)格195元人民幣，訂單號(hào)為：161119-17336590095 支付方式為：支付寶，快遞方式為：宅急送快遞單號(hào)A000281262741 退款原因：等待了5天之后，發(fā)現(xiàn)貨物一直停留在浙江金華一個(gè)營(yíng)業(yè)部。聯(lián)系宅急送客服發(fā)現(xiàn)貨物丟失了。然后聯(lián)系了拼多多這個(gè)足浴盆的商家，然后申請(qǐng)平臺(tái)退款。即2016-11-28 16:39:49開始申請(qǐng)退款。今日已是 2016-12-12 15天已經(jīng)過(guò)去。耗時(shí)耗力。 對(duì)此，拼多多向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：物流發(fā)貨問(wèn)題，已經(jīng)為客戶辦理退款。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/也亭)
